要实现开发区对外形象的跨越式发展，就要进一步加强对外来人员的全方位服务工作，就要进一步发挥政府各职能部门的协调作用，就要高标准高质量地抓好外来人员服务热线建设。

      为了帮助外来人员服务热线工作人员尽快掌握知识，符合工作要求，服务热线办公室将编印外来人员服务热线知识手册。此外，到其他服务热线参观，让服务热线工作人员切身体会政府服务热线的公共服务职能、运行机制和产生的社会效应。

      一、信息采集

外来人员服务热线的开通是增强开发区对外形象的较好形式之一，为了进一步提高服务质量，完善服务工作，首先将信息采集这项工作做好，要确保数据信息的质量，并及时更新维护。

      二、业务培训

为了使服务热线工作人员熟练掌握工作流程，首先，要对机器设备的使用进行培训，做到“人人掌握”；然后，将采集来的信息做好整理并做到熟练掌握、熟练应用；再次，统一服务语言和服务流程，使工作流程统一化；最后，学习普通话，参加普通话等级考试，做到服务流畅、标准。

      三、知识掌握

      外来人员服务热线办公室需要处理各类综合性问题，这就要求工作人员必须全面掌握各类常识和基础知识。首先，采取“走出去看”的方式。一是分批到各成员单位了解其主要工作职责和工作内容，为以后处理日常来电时的转接、转办工作奠定基础。二是参观12345市民投诉中心等其他服务热线，学习其工作经验，以提高外来人员服务热线的工作水平。三是参观考察区内各景区景点、宾馆酒店，了解其地理位置、服务项目、大致价位等相关情况。四是了解全区公路、铁路情况，以利于熟练掌握各景区景点行车路线。其次，采取“请进来听”的方式。为提升外来人员服务热线工作人员整体素质，拟通过老师讲课、观看光盘等多种途径对工作人员语言能力、应对能力、服务礼仪、投诉处理等方面进行培训。